Har du tips til denne eller andre saker? Kontakt oss på: tips@kom24.no
Omdømmeeksperter om Cappelen Damms krisekommunikasjon: – Uvanlig direkte
Cappelen Damm havnet i en tillitskrise da «Lise vs. Gianni» ble trukket fra markedet. Nå får forlagssjefens beklagelse ros fra kommunikasjonseksperter, men de advarer: ord er ikke nok.
Publisert
– Det er en imponerende beklagelse sammenlignet med de vanlige beklagelsene i næringslivet, der man prøver å finne en syndebukk for egne feil, sier omdømmeekspert Peggy Brønn til KOM24.
Hun er professor emerita ved Handelshøyskolen BI, og peker på det som skiller forlagssjef Sarah C. J. Willands VG-kommentar fra typiske krisereaksjoner.
– Det som gjør denne beklagelsen uvanlig, er hvor direkte den er. Hun skylder ikke på KI, markedspress eller enkeltfeil. Hun sier i praksis bare: «Vi sviktet». Det nivået av åpenhet er relativt sjeldent i selskapskommunikasjon, sier Brønn.
– Vi har sviktet
I VG-kommentaren tok Willand et uforbeholdent ansvar på vegne av forlaget.
«Når en bok utgis på Cappelen Damm, sier vi samtidig til leserne at denne teksten holder mål. At den er lest av oss, vurdert, utfordret og kvalitetssikret. Når det løftet ikke innfris, er det ikke forfatteren som har sviktet leserne. Det er vi», skrev Willand.
Hun understreket også at saken ikke primært handler om teknologi:
«Det er ikke et spørsmål om KI eller ikke KI. Det er en alvorlig svikt i det som er forlagets viktigste oppgave.»
Brønn mener nettopp dette er styrken i beklagelsen.
– De behandler ikke situasjonen som et teknologiproblem, men som en svikt i å møte forventningene lesere og forfattere har til et forlag. Ved å ta ansvar og rette oppmerksomheten mot egne prosesser har de gitt seg selv et langt sterkere grunnlag for å gjenoppbygge tillit, sier hun.
– En reell krise
Brønn mener situasjonen er alvorlig fordi forfattere legger stor tillit i forlagene sine, og at forlagets omdømme smitter over på forfatterne.
– Akademikere er svært opptatt av et forlags status, fordi forlagets omdømme signaliserer kvaliteten på akademikerens arbeid. Det gjør Cappelen Damms situasjon til en reell krise for organisasjonen, sier hun.
David Erland Isaksen, førsteamanuensis i kommunikasjon ved Universitetet i Sørøst-Norge, deler vurderingen av at saken treffer forlaget hardt. Han mener Cappelen Damm står i en tillitskrise, men at beklagelsen er et riktig første grep.
– De forsøker ikke å bortforklare det som har skjedd, og de peker ikke på en syndebukk. De peker på seg selv. De sier i praksis: Vi skal være hardere med oss selv enn andre kan være.
Han mener dette var en klok strategi, og trolig den eneste som kunne fungere i en slik situasjon.
– Dette går rett til kjernen av grunnlaget for virksomheten deres. Hvis det kommer flere slike tilfeller, kan man begynne å lure på om Cappelen Damm fortsatt er et seriøst forlag, sier Isaksen, og påpeker at saken heller ikke er uproblematisk for forfatter Niels Røine.
– Det er klart at dette er skadelig for en kommunikasjonssjefs omdømme.
Må vise handling
Begge ekspertene er enige: en god beklagelse er ikke nok.
– Tillit gjenoppbygges gjennom handling, ikke kommunikasjon. Den virkelige testen blir om Cappelen Damm kan vise at de har styrket de redaksjonelle prosessene og kvalitetssikringen som lesere og forfattere forventer, sier Brønn.
Isaksen er konkret på hva som kreves.
– Forfattere som skal publisere hos Cappelen Damm, må oppleve i redaksjonsarbeidet at de har med seriøse folk å gjøre. Hvis det betyr at flere må lese gjennom og kontrollere manus, så får det være sånn, sier han.
Cappelen Damm har varslet at de skal gjennomgå og forbedre rutinene sine, være tydeligere overfor forfattere om bruk av KI og styrke kvalitetssikringen der den har sviktet. Røine ønsker ikke å kommentere saken.
KOM24 har forelagt Røine kritikken og spurt om han ønsker å kommentere saken. I en SMS svarer han: «Nei, kommenterer ikke». Cappelen Damms kommunikasjonssjef Tone Hansen skriver i en e-post at forlaget «på nåværende tidspunkt ikke har noe mer å tilføye i saken ut over det vi har sagt tidligere».