Slik kommuniserer flyselskapene i et usikkert marked

– Nå skal vi inn i den perioden der vi flyr det som remmer og tøy holder, og vi prøver å fylle flyene så godt som mulig.

Det sier Esben Tuman, kommunikasjonsdirektør i Norwegian og Widerøe, til KOM24.

Nå nærmer det seg sommer, som betyr høysesong for flyselskapene. Men årets oppladning er preget alt annet enn hyggelige omstendigheter. USA har invadert Iran, noe som førte til at sistnevnte stengte det mye omtalte Hormuzstredet.

Det har gitt skyhøye priser på drivstoff.

– Krigen i Midtøsten har for vår del ført til to ting. Først sluttet vi å fly til Dubai, og vi har ikke åpnet flyruter til Tel-Aviv og Beirut, som vi hadde planer om.

– Også er det frykten for mangel på drivstoff og høye priser. Det siste er en realitet allerede. Alle flyselskaper blir påvirket av høye priser, sier Esben Tuman.

Eivind Hammer Myhre får ny rolle i Norwegian

Døgnåpen telefon

Hverken Norwegian eller Widerøe har så langt blitt nødt til å kansellere flyginger, slik både konkurrentene i SAS og Lufthansa har gjort.

Det er heller ikke planen, sier Tuman. Han har jobbet i Norwegian siden 2020, blant annet gjennom pandemien.

– Hvor spesiell opplever du at situasjonen er nå?

– Jeg opplever nok ikke dette som så spesielt som man kan få inntrykk av gjennom mediene den siste tiden, sier han.

Han legger vekt på at kanselleringene hos konkurrentene utgjør en liten andel av det totale antallet flyginger de tilbyr. Samtidig sier han at Norwegian har sikret prisen på nesten halvparten av drivstoffet de skal kjøpe inn for resten av året.

– Vi kjøper mye drivstoff fra vår del av verden, og ikke så mye fra Hormuz. Samtidig har vi en litt annen modell enn mange andre selskaper, som innebærer at vi flyr mer direkte. Det gjør reisende mindre sårbare for kanselleringer, siden man i mindre grad risikerer å miste forbindelser, sier Tuman.

De kommuniserer mye med kundene sine på sosiale medier, og holder mange oppdatert der. Samtidig har Norwegian valgt å ha døgnåpen pressetelefon.

– Det er god service, og kanskje litt for god service. Men vi har det nå, fordi det er veldig mange henvendelser. I snitt er det rundt 30 artikler daglig hvis man teller med alle hovedmarkedene våre.

– Når ut

Tuman er tydelig på hva som er det viktigste de vil nå ut med til kundene sine.

– Vi kan ikke love noe om framtiden. Vi vet like lite om hvirdan situasjonen i Midtøsten vil utvikle seg framover som alle andre, og derfor har vi et budskap som sier at etter det vi ser i dag er vi helt ok. Det håper vi at kundene forstår. Vi diskuterer dette en god del internt, men vi tror ærlig og oppriktig at vi skal fly alt vi har ute for salg.

– Føler du at dere når ut med det budskapet?

– Ja, jeg gjør det. I tillegg til det vi kommer med i egne kanaler, er dialogen med pressen bra. De lar oss få komme til med det vi har å si, og har en balansert dekning.

– Om passasjerene forstår det eller ikke, vil tiden vise. Men bookingene nå tyder ikke på at de er bekymret for sommerferien sin. Tvert imot, det er mange flere som har booket reise nå enn på denne tiden i fjor, sier Tuman.

Norwegian og Widerøe har en kommunikasjonsavdeling som består av fem ansatte på hovedkontoret på Fornebu. I tillegg har de tre som jobber med internkommunikasjon.

De har også ansatte i Sverige, Finland og Danmark som jobber med kommunikasjon og myndighetskontakt.

SAS ansetter Karine Skaret som Head of Public Affairs Norge

Uforutsigbart

Øystein Schmidt, kommunikasjonssjef i SAS, skriver i en e-post at de har full forståelse for reisende som synes det er en vanskelig situasjon.

– Det er en særdeles uforutsigbar situasjon vi står i knyttet til konflikten i Midtøsten. Bildet endrer seg raskt, og det som gjelder mandag kan være utdatert onsdag, og å kommunisere i et slikt landskap stiller høye krav til oss som kommunikatører.

Samtidig skriver han at dette er situasjoner de skal kunne håndtere, hvor de får vist hvilken verdi tydelig og ansvarlig kommunikasjon har.

– Derfor jobber vi i SAS svært strukturert for å sikre at kundene får korrekt informasjon raskt og i kanaler som er relevant for dem, så vel som via pressen. Nettsidene og SAS‑appen er helt sentrale, og vi samarbeider tett med operative miljøer for å sikre at alt vi sier er solid forankret.

Schmidt skriver at det kan være krevende å forstå hvordan hendelser langt unna påvirker luftfarten i Norge, men at drivstoffpriser og operative forhold henger tett sammen.

– Vår tilnærming er å ligge i forkant der det er mulig, og redusere usikkerhet gjennom tydelig og tidlig informasjon.

– Samtidig må vi klare to ting samtidig: håndtere en krevende situasjon og fortsatt kommunisere og markedsføre et attraktivt produkt. Mange av kundene våre planlegger sine fremtidige reiser nå, og vi derfor må være til stede med relevant og ansvarlig kommunikasjon hele veien, skriver han.

SAS har svenske, danske og norske kommunikasjonsfolk som jobber som ett team.

– Jeg er den norske representanten, samtidig er vi helt avhengige av hverandre og av bredt samarbeid internt for å sikre at kommunikasjonen vår fremstår troverdig, solid og effektiv, skriver Schmidt.