– Det gikk en kule varmt, sier Vy-pressevakten om kaoset på 1. juledag

1. juledag ble en stor prøvelse for Vy og hele jernbanesystemet. På grunn av en alvorlig feil i kommunikasjonssystemet mellom togene og toglederne, sto togtrafikken stille over hele Norge i mer enn 12 timer.

Hendelsen satte Vy, som drifter flere av jernbanelinjene, sitt kommunikasjonsapparat på prøve. Kaja Rynning Moen, som er sjef for internkommunikasjon hos Vy tog Øst og pressevakt i Vy, befant seg midt i stormens sentrum.

– Kommunikasjonsmessig blir man fylt av adrenalin, og det er spennende, men det er selvsagt en situasjon man helst skulle vært foruten, sier hun til KOM24.

200 mediesaker om togstansen

Moen beskriver hvordan kundeservice og Vy’s operative senter jobbet utrettelig for å håndtere den enorme mengden henvendelser. Selv hadde hun 129 telefoner og 83 innkommende henvendelser den dagen.

– Som det største togselskapet får vi ekstremt mange henvendelser. Men denne hendelsen påvirket hele togtrafikken i landet, så vi mottok kanskje uforholdsmessig mange, sier hun.

Dagen ble preget av en konstant strøm av spørsmål fra journalister, og mediedekningen var enorm – med over 200 saker om hendelsen i media.

Moen sier at hun er vant til medieoppmerksomhet, men påpeker at denne gangen var situasjonen uten sidestykke.

– Når man jobber i Vy, er man kanskje litt vant til det. Vi har vært gjennom det noen ganger før, og dessverre stort sett i forbindelse med hendelser som ikke er så positive. Så på den måten er det ikke ukjent, men denne dagen var virkelig ekstrem.

Hun understreker at kommunikasjonsteamets press var enormt, men at hun opplevde journalistene som både profesjonelle og forståelsesfulle.

– Journalistene var flinke. De spurte ikke bare om situasjonen, men også hvordan jeg hadde det, og de forsto når jeg sa at jeg ikke hadde tid til å prate mer, fordi telefonene ringte fra alle kanter, sier hun.

Feilinformerte VG

– Når du ser tilbake på situasjonen, er det noe du ønsker Vy hadde gjort annerledes i hvordan dere kommuniserte?

– Nei, men det som ofte skjer, er at det går en kule varmt både hos oss og hos de som jobber på drift- og operasjonssenteret, svarer Moen.

Den hektiske situasjonen førte til at hun noen ganger måtte gi uttalelser uten å ha tid til å dobbeltsjekke dem. Et eksempel var da hun, overfor VG, sa at reisende kunne finne en kundeveileder eller konduktør som kunne skrive ut en rekvisisjon.

– Jeg sa nok noen ting basert på hva jeg hadde hørt, men uten å kunne dobbeltsjekke alt. Hadde vi hatt mer tid, skulle vi kanskje ha sjekket flere uttalelser før de ble gitt, forklarer Moen.

VG spurte flere togførere på Oslo S etter rekvisisjoner, slik Moen hadde sagt at reisende kunne få. Ingen kunne gi en slik, og de opplyste at det verken var gitt noen instrukser fra Vy eller delt ut printere for å skrive ut rekvisisjoner til kundene.

Reisende beskrev uttalelsene fra Moen som «løgn» overfor VG.

Først flere timer senere kom en Vy-ansatt som kunne dele ut rekvisisjoner.

Moen beklaget på vegne av Vy og sa at informasjonen ikke nådde ut raskt nok. Vy-ansatte hadde også problemer med å komme seg til Oslo S.

– Ja, det ble feil. Men det er litt sånn i «heat of the moment». Alt skjer så raskt at man nesten ikke får tid til å oppdatere seg før neste telefon ringer, sier hun til KOM24.

Dagen etter togkaoset, 1. juledag, mottok Vy 1200 henvendelser fra passasjerer.

– Det regnes med at det vil øke en del de neste dagene, avslutter Moen.

Dette var krisekommunikasjonen Toyota brukte da «alt» gikk galt