Hva statlige selskaper kan lære av børsnoterte om kommunikasjon

VG kunne nylig meddele at Bane NOR har sluttet å dele trafikkmeldinger på egne nettsider. Målet er å «redusere støy» i mediene knyttet til ord som «spor- eller signalfeil». Endringen var ment å dempe negativ oppmerksomhet og misnøye, men forsøket på å kontrollere informasjonsflyten har forsterket begge deler. 

Det viktigste for et selskap eller offentlige tilbydere er naturligvis å sikre at tjenester og produkter lever opp til, og kundenes forventninger. Og gjerne litt til. Samtidig er måten selskapet kommuniserer på viktig, fordi kommunikasjon påvirker helhetsinntrykket. Små grep kan få store ringvirkninger for de viktigste interessentene.

Havner på bunn i omdømmeundersøkelse: – Det gjør ikke godt

Hvilke lærdommer kan andre virksomheter ta med seg fra Bane Nors nylige prioritering og håndtering av åpenhet og kommunikasjon?

Et statlig ansvar for åpenhet

Statens kommunikasjonspolitikk beskriver hvordan statlige virksomheter bør utarbeide sine lokale planer og strategier for informasjon og kommunikasjon. To av målene er at innbyggerne skal:

• få korrekt og klar informasjon om sine rettigheter, plikter og muligheter,

• ha tilgang til informasjon om statens virksomhet

Dette gjelder også når noe går galt. Å filtrere bort informasjon for å unngå kritikk svekker troverdigheten og bør på ingen måte være en strategisk prioritering i et selskaps kommunikasjonsstrategi, uansett hvem som er eier eller hva selskapet gjør.

Når du prøver å dempe støy med stillhet, blir det sjelden stille

Noen ganger kan det se ut som om ledere i både privat og offentlig sektor tror at det å skjule problemer skaper verdi. I realiteten er det ofte direkte ødeleggende.

God kommunikasjon handler om å skape tillit gjennom å formidle tydelig informasjon og sikre at alle som påvirkes av selskapet forstår hva som skjer og hvorfor. At det skjer forsinkelser og avvik er forståelig. Det gjelder tidvis alle som leverer tjenester, enten man driver jernbane, serverer kunder på en restaurant eller håndterer IT-drift. 

Vi aksepterer feilen. Det vi ikke liker, er å bli holdt utenfor informasjonsflyten. 

Hva kan vi lære fra børsen?

Rammene for hvordan børsnoterte selskaper skal kommunisere kan gi noen nyttige læringspunkter for Bane NOR. I finansmarkedet er det nemlig åpenhet som gjelder. Det er både norm og et lovpålagt krav. Tall, risiko og feil må kommuniseres raskt, presist og likt til alle. 

For selskaper, både statlige og private, kan derfor disse tre prinsippene være veiledende for kommunikasjonsarbeidet:

1. Vær først med fakta, også når det er ubehagelig. Det du ikke sier selv, vil andre tolke og formidle for deg.

2. Bygg en aktiv åpenhetskultur. Bygg rutiner og ha en konsekvent kommunikasjonspraksis som skaper forutsigbarhet.

3. Se kommunikasjon som risikostyring. Åpen og tydelig informasjon reduserer risiko for misforståelser og tap av tillit. Kommunikasjon er et strategisk verktøy, ikke bare PR.

Resultatet er forutsigbarhet og tillit mellom selskapet og kunder, investorer, myndigheter og mediene. 

———————————————-

Dette er et meningsinnlegg, og gir uttrykk for skribentens mening. Har du lyst til å skrive i KOM24? Send ditt innlegg til meninger@kom24.no.

Atle Lessum blir kommunikasjons­direktør i Bane NOR