MENINGER:
Nå tar KI-agentene over
«KI-agenter endrer hvordan vi søker informasjon, tar beslutninger og kjøper produkter. Utviklingen skjer raskere enn de fleste norske bedrifter forstår», skriver Else Gullestad, markedsdirektør i Cognizant
Fremtidens kundeopplevelser handler ikke om penere design eller raskere apper. Den handler om hvilke valg digitale agenter tar på våre vegne. Ofte uten at vi er klar over det selv.
I flere tiår har vi bygget løsninger som reduserer friksjon. Færre klikk, kortere lastetid, mer sømløse overganger mellom skjermer … Likevel har vi i praksis beholdt en modell fra 70-tallet. Altså den klassiske PC-modellen med vinduer, ikoner, menyer og en peker.
Hele det digitale livet vårt, fra apper til nettbutikker, følger fremdeles denne logikken. Brukeren må lete, velge og navigere. Jo mer vi legger inn i strukturene, desto mer må kunden sortere selv. Resultatet er at teknologien blir «penere», men byrden på mennesket blir ikke mindre.
Nå flyttes hele opplevelsen ut av våre hender. KI-agenter søker, filtrerer, sammenligner, vurderer og til og med kjøper for oss. Opplevelsen blir ikke noe vi gjør, men noe som skjer rundt oss. Det markerer overgangen fra omnikanal til omnishopper. Kunden nyter resultatet, men styrer ikke nødvendigvis reisen.
Og det skjer nå. Forsikringsselskaper bruker KI til å analysere skjulte unntak og finne beste dekning. Helsevesenet trener systemer til å oppfatte emosjonelt stress i stemmen. Nettbutikker autobestiller varer basert på forbruksmønstre. Finansielle verktøy stopper transaksjoner når emosjonell ustabilitet oppfattes. I B2B-verdenen skriver autonome agenter utkast til tilbud og forhandler innenfor rammene satt av mennesker.
Det som skiller fiasko fra suksess, er kontekst. Mange KI-prosjekter flopper. Ikke fordi modellen er dårlig, men fordi den ikke forstår arbeidsflyten, historikken eller relasjonene som avgjør beslutningene. I Cognizant opplevde vi det i et prosjekt der produktivitetsgevinsten uteble helt til vi kartla beslutninger, datakilder og arbeidsmønstre for å bygge en arbeidsgraf rundt det. Først da ble den kunstige intelligensen treffsikker. Kontekst er ikke pynt, det er grensesnittet.
Like avgjørende som kontekst, er følelsene. Gartner avslår at 60 prosent av alle produktfeil skyldes manglende forståelse av den emosjonelle opplevelsen. Når KI-agenter gjør valg på vår vegne, øker risikoen betydelig. Et valg som oppleves som kaldt, rigid eller i strid med en verdi brukeren har, kan ødelegge tillit langt raskere enn en vanlig teknisk feil.
Bedrifter må derfor definere sin egen emosjonelle signatur. Hvordan skal agenten snakke på våre vegne, hvilke kompromisser får den lov til å gjøre, og hva kan ikke gjøre? Hvordan tolkes usikkerhet eller emosjonelle signaler? Når skal den stoppe og be om menneskelig kontroll?
Det handler ikke om å skape generell kunstig intelligens. Det handler om bevisst design av systemer som representerer mennesker på en måte vi faktisk kjenner oss igjen i.
De grunnleggende spørsmålene som må stilles er om merkevaren kan forstås av en maskin og fortsatt føles menneskelig for en kunde? Kan verdiene kodes, gjenkjennes og etterleves av en agent? Også når ingen mennesker følger med? Bygger vi systemer som responderer raskere, forstår dypere og tar valg vi kan stå inne for?
Når teknologien tar rattet, blir opplevelsen kartet. Bedrifter som vil lykkes, er de som designer for mennesker. Også når mennesket ikke er der.
———————————————-
Dette er et meningsinnlegg, og gir uttrykk for skribentens mening. Har du lyst til å skrive i KOM24? Send ditt innlegg til meninger@kom24.no.
