MENINGER:
Kronprinsessen og kunsten å vise empati
«I dag stiller kronprinsparet til intervju med NRK. Det er et intervju hele kommentariatet har ventet på, og etterlyst siden tidlig i februar. Som rojalist og kommunikasjonsrådgiver våger jeg allerede nå å spå hva som kommer til å prege intervjuet: empati», skriver Maren Bækkelund Ellingsen, i dette innlegget.
Og med det mener jeg empati for ofrene, familiene og oss innbyggere i Norge.
Er det én ting kronprinsessen har vist gang på gang i møte med omverdenen, er det nettopp evnen til å formidle ekte, menneskelig forståelse. Og det er ikke en liten ting. Ekte empati er faktisk noe av det vanskeligste og viktigste i krisekommunikasjon.
Hvorfor er empati så krevende å vise i krise?
Det høres så enkelt ut å vise at du forstår. Vise at du bryr deg. Men i praksis er det alt annet enn enkelt.
Når en organisasjon, eller et menneske, befinner seg i krise, skjer det noe biologisk. Det er nesten så stresset skaper tunnelsyn, og vi går inn i forsvarsposisjon. Folk og virksomheter i krise fokuserer på å løse problemet, kontrollere narrativet og beskytte seg selv. Da kan empati bli det første som forsvinner.
Vi kler oss gjerne i en profesjonell rolle for å distansere oss fra situasjonen og gjemmer oss bak stramme formuleringer og harde fakta. Mange er kanskje redde for at empati skal oppfattes som svakhet, eller at det skal se ut som vi gir kritikerne rett.
Men empati handler ikke om å si at kritikerne har rett. Det handler om å vise at vi forstår hva de ser, og hvordan de opplever situasjonen.
Tilliten er det som står på spill
En krise er i bunn og grunn en tillitskrise. Det er omverden som stiller spørsmål ved relasjonen de har til oss. Og hvis vi trenger omverdenen for at vi som virksomhet når målene vår (og det gjør vi jo nesten alltid), må vi ta vare på den relasjonen.
Det betyr at vi må vise omverdenen at vi fatter. At vi forstår hva de bekymrer seg for, hva som er viktig for oss i omgivelsene (det norske folk, i kronprinsessen sitt tilfelle), og hva vi i folkehavet trenger å høre.
Frasen er enkel, men kraftfull:
«Jeg forstår at...»
Jeg forstår at mange er skuffet.
Jeg forstår at mange vil ha svar.
Jeg forstår at dette vekker spørsmål.
Det er en klisjé, men det er mer enn det. Det er et viktig verktøy. Og det er et verktøy som faktisk virker, fordi det synliggjør at vi har beveget oss ut av vårt eget perspektiv og inn i den andres.
Sett empatien først
En av de vanligste feilene i krisekommunikasjon er å handle først og vise forståelse etterpå. Vi rydder opp, løser problemet, og så, nesten som et slags vedlegg, legger vi til at vi forstår at folk var bekymret. Men vi bør trene på å vise empati med omgivelsene, samtidig som vi løser problemet. Det sender et helt annet signal. Det sier at vi ser målgruppene vi må forholde oss til i situasjonen, ikke bare saken sett fra vår eget perspektiv.
Hva kan vi lære av intervjuet?
Kronprinsparet er i en situasjon der offentligheten krever åpenhet, og der relasjonen til folket er selve fundamentet for institusjonen de representerer.
For kommunikasjonsfolk og ledere som følger intervjuet i dag, vil det være verdt å legge merke til mer enn ordene som sies. Vi kan legge merke til forståelsen som kommer før forklaringene. For det er der empati lever, i det som skjer før vi begynner å forsvare oss.
———————————————-
Dette er et meningsinnlegg, og gir uttrykk for skribentens mening. Har du lyst til å skrive i KOM24? Send ditt innlegg til meninger@kom24.no.
