Telenor presses på sommerbemanningen:
Når flest er på ferie, kan behovet for krisekommunikasjon eksplodere. Telenor erkjenner at sommerberedskapen er krevende og har folk klare til å rykke inn.
Telenor opprettholder full beredskap gjennom hele sommeren, både innen drift, sikkerhet og kommunikasjon.
Pressevakten er døgnbemannet, slik den er resten av året. Likevel er det krevende å få sommerturnusen til å gå opp.
– Det er et lappeteppe å få til å bemanne pressetelefonen vår gjennom hele sommeren. Her er vi avhengige av velvilje fra pressekontaktene, slik at vi sikrer at alle dager er dekket, sier pressesjef Anders Krokan i Telenor til KOM24.
Ved større nettutfall, cyberhendelser eller andre alvorlige sikkerhetshendelser må både ledelsen, fageksperter og kommunikasjonsressurser være forberedt på å koble seg på, også midt i ferien.
– Vi er ydmyke på at det er utfordrende om større hendelser skjer midt i juli, da flest er på ferie. Likevel er organisasjonen satt opp slik at også dette skal være håndterbart, sier Krokan.
Telenor har vaktordninger som sikrer tilgang på beslutningstakere, tekniske fagmiljøer, sikkerhetseksperter og kommunikasjonsressurser gjennom hele sommeren.
Ved større hendelser kan selskapet raskt etablere egne krisehåndteringsteam.
– Beredskapen er organisert slik at vi alltid har tilgang på beslutningstakere og kommunikasjonsressurser som kan håndtere situasjonen, sier Krokan.
Fordi færre er på jobb i ferieperioden, har Telenor laget en oversikt over hvem som kan komme inn på kort varsel dersom kapasiteten må styrkes.
– I tillegg har vi god erfaring med å drive krisehåndtering digitalt, så mye kan bli gjort uten at vi nødvendigvis møtes fysisk.
Når en alvorlig hendelse oppdages, er det gjerne pressevakten som får den første beskjeden og bygger et situasjonsbilde sammen med de tekniske miljøene.
Pressevakten vurderer om saken skal eskaleres, mens kommunikasjonsdirektøren avgjør om det skal etableres krisestab.
– Raskt forbereder vi informasjon til kunder, myndigheter og media, sier Krokan.
Målet er å komme raskt ut med bekreftet informasjon om hva selskapet vet, hvilke kunder eller tjenester som er berørt, og hva som gjøres for å løse situasjonen.
– I ferien er dette utfordrende, da vi har færre på jobb.
Ved større tekniske hendelser kan det ta tid før fagmiljøene kjenner omfanget og vet hvor lenge situasjonen vil vare.
Telenors strategi er likevel å kommunisere tidlig.
– Vår tilnærming er å være åpne om det vi vet, samtidig som vi er tydelige på hva vi ennå ikke vet, sier Krokan.
I enkelte situasjoner går selskapet ut med informasjon om at en hendelse undersøkes, før det er klart hvor mange kunder som er rammet eller hvor alvorlig feilen er.
Deretter oppdateres informasjonen fortløpende etter hvert som situasjonsbildet blir tydeligere.
– Denne fremgangsmåten opplever vi at journalistene har god forståelse for. Det fungerer dårlig å vente med å gi kommentarer til man har et fullt overblikk over situasjonen.
En viktig fordel er ifølge Krokan at både sikkerhets- og driftsekspertise kan nås raskt dersom noe skjer.
– Da kan vi sammen få en oversikt om en situasjon skulle oppstå.
Telenor trener jevnlig på ulike scenarioer for å sikre at organisasjonen fungerer godt også når bemanningen er redusert.
– Fordi vi leverer samfunnskritiske tjenester, må vi alltid kunne følge opp alvorlige hendelser.
Selv med døgnberedskap og etablerte vaktordninger håper pressesjefen at beredskapen slipper å bli satt på de største prøvene denne sommeren.
– Vi krysser fingrene for at sommeren blir rolig og god for alle, både kunder og ansatte, sier Krokan.
