Slik måtte Oslo kommune jobbe med kommunikasjon da Brennpunkt tok kontakt
– Vi fikk sjokk, bakoversveis.
Publisert
Sist oppdatert
(Kristiansand): – Jeg satt på pulten min på Alna og balte med en julekalender som skulle ut på Facebook, som jeg hadde brukt nye tid på. Så får jeg en mail fra NRK om at de ville ha et fysisk møte med oss og vil redegjøre for funn og gi mulighet for samtidig imøtegåelse.
Det forteller Torill Gulbrandsen, kommunikasjonssjef i bydel Alna i Oslo.
– Var ikke forberedt
Tirsdag er hun på Kommunikasjonsforeningens Høstseminar i Kristiansand.
Der fortalte hun om hvordan det var å jobbe med kommunikasjon når Brennpunkt satte sin lupe på eldreomsorgen i Norge.
Det var i vinter de sendte en dokumentar, Omsorg bak lukkede dører, der de har brukt skjult kamera for å avdekke alvorlige forhold i eldreomsorgen.
– Vi var ikke forberedt på innholdet i møtet, sier Guldbrandsen.
I møtet ble de presentert for det faktum at NRK hadde filmet i 16 dager inne hos en eldre person i bydelen. Opptakene viser at hun ikke får hjelpen skal ha.
– Vi fikk sjokk, bakoversveis, forteller Guldbrandsen.
– Min første reaksjon var at nå ryker julekalenderen, sier hun.
Det ble starten på en periode med mye arbeid.
I det hun kommer ut av møtet opprettet hun kontakt mot byrådsavdelingen.
– For vi skjønte dette ville påvirke hele kommunen, sier hun og forteller at det var utrolig mye følelser i sving, sier hun og kaller det hele for et følelsesmessig kaos og at det kokte i organisasjonen.
– Laber kjennskap til media
– Det som slo meg og min kollega var at kjennskapen til media var så laber. Det vi brukte mye tid på var om vi skulle stille opp eller ikke forholde oss til det i det hele, sier hun.
Bydelen fikk den første mailen fra NRK den 29. november. Først 22. desember stilte de opp til intervju.
– Det satt så langt inne å gi tilsvar, sier hun.
Hun mener det var tre faktorer som gjorde det ekstra vanskelig.
Det ene var at kommunikasjonsavdelingen er plassert så langt nede i organisasjonen at hun kunne ikke i kraft av tittel og rolle si at man måtte gi tilsvar.
– Vi måtte lobbe, lurke og lure og argumentere for hvorfor de skulle stille opp til intervju, forteller hun.
Deretter måtte organisasjonen modnes og det var mange spørsmål som måtte avklares før man ville fatte en beslutning på hvorfor de skulle stille opp. Og den tredje faktoren var at kommunikasjonsavdelingen prøvde å ta på seg en meglerrolle.
– Vi følte oss som dritten midten. Vi måtte være formidlerne og vår sympati på kommunikasjon bølget fram og tilbake for hvert spørsmål som skulle avklares, sier hun.
Kommunikasjonsavdelingen var veldig tydelig på at de ville at man skulle stille opp i media og hun sier det er tre årsaker til at det gikk til slutt.
Det ene er Oslo kommune sin overrodna kommunikasjonspolitikk om åpenhet som ga dem på kommunikasjon mange gode argumenter og at leder for hjemmetjenesten ønsket å ta ansvaret.
– Vi på kom slet ut folk, vi maste og maste og maste. så det ble til slutt lettere å stille opp til intervju enn å høre på maset vårt, sier hun.
Måtte ta et steg tilbake
Sentralt i Oslo kommunes byrådsavdeling for helse, eldre og innbyggertjenester sto de plutselig i en trippelkrise, for i tillegg til dokumentaren og de skjulte opptakene hadde de en omdømmekrise med ett av helsehusene sine.
– Vi skjønte vi måtte ta et steg tilbake og lage en kommunikasjonsplan for hvordan vi skulle håndtere denne situasjonen, sier kommunikasjonsrådgiver Tuva Otterlei Blikom.
Hun sier at deres kommunikasjonsmål var at man skulle oppleve at Oslo tar situasjonsbeskrivelsen på alvor og at man rydder opp.
Man brukte erfaringer fra pandemihåndteringen. For å få ut informasjonen brukte man Workplace og det ble lagd felles materiale som kunne dele i organisasjonen.
– Målet var at ingen ansatte skulle bli tatt på senga av det som kom, forteller hun.
Målet til kommunen var å forklare saken og fortelle ansatte hvor de kunne henvende seg om de var bekymret.
Informasjonen som ble spredd på Workplace nådde mer enn 20 000, viser målinger som er gjort.
Når saken først ble publisert delte kommunen poster i egne kanaler, bydelen gikk ut i lokalavisen, man strømmet møtet i bydelsutvalg og Brennpunkt ble tema i bystyrets spørretime.
– Det ble lite uro og de ansatte føler seg ivaretatt, er inntrykket kommunikasjonsrådgiver Tonje Bruun sier de satt igjen med.
Skryter av bydelen
Hun sier at deres erfaringer er at å bygge team og allianser kom godt med og at det var viktig å være tidlig ute i egne kanaler.
– Når kommunikasjonsfolk går i takt og hjelper ledere å formidle budskap viser vi vår sanne verdi, sier hun.
Journalist Louise Thommessen fra NRK Brennpunkt var også i Kristiansand og snakket om hvordan de jobbet.
Hun sier de opplevde kommunikasjonen som veldig god.
– Bydelen var profesjonell med oss og veldig sympatiske med tanke på sakens karakter. Jeg følte det ble en åpen og ærlig samtale med ønske om å oppklare saken og ikke bortforklare den. Jeg følte det var en tillit i bunn, sier hun.
Thommessen avsluttet også med et klart råd til norske kommunikatører.
– Det lønner seg å stille opp. Hadde det vært en tekstplakat til slutt ville det føles det som ansvarsfraskrivelse. Se publikum inn i øynene og si dette er ikke er greit. Det er å ta ansvar og det gjorde bydelen her.
