De fleste selskaper i Norge har fått kjenne korona på kroppen, og pandemien har gått spesielt hardt ut over reiselivsnæringen. I reiselivsselskapet TUI her i Norge er det kun én som tar seg av kommunikasjonsarbeidet.
Det er kommunikasjonssjef Nora Aspengren, som har jobbet i selskapet i fem år.
– Jeg vil si – som en så skadet kommunikasjonsperson som jeg er – at det har vært veldig spennende, utfordrende, variert og lærerikt, forteller Aspengren om hvordan det har vært å arbeide med kommunikasjon i TUI under koronakrisen.
– Ultimat utfordring
Hun forteller at kommunikasjonsmessig har denne situasjonen vært, og fortsatt er, veldig spennende.
– Alt vi vet er at vi ikke vet noen ting, i morgen kan det hele endre seg. Det byr på uante kommunikasjonsmessige utfordringer og muligheter, det er en slags ultimat utfordring for en kommunikatør, sier hun.
Kommunikasjonssjefen forteller at den interne kommunikasjonen har vært like viktige som den eksterne. Både for dem som selskap, og for henne som kommunikasjonsperson.
– Det er så mye som er ad-hock, og man er nødt til å tilpasse seg hele tiden. Vi er i en periode med mye usikkerhet, noe som gjør at det er vanskelig å planlegge mitt daglige virke. Vi kommunikasjonsfolk liker å ha planer, men i denne perioden har vi tatt dag for dag.
Hun forteller at selv om ting er bedre nå, har det vært perioder der de ikke har kunnet lage en eneste plan, på grunn av de usikre tidene.
– Reiselivsbransjen er en utsatt bransje. Vi har ikke hatt aktiv operasjon siden mars og, bortsett fra noen få fly i juli, har vi ikke sendt et eneste menneske til utlandet.
Den største endringen
Å planlegge i en usikker tid, er vanskelig.
– Selskapet vårt er sesongfokusert, og det er spesielt vinteren og sommeren som er «vår verden». Det å ikke kunne ha et klart mål å jobbe mot, både eksternt og internt, og det å ikke kunne planlegge på samme måte som før er den største endringen. Også det at vi har vært i beredskapsmodus over så lang tid, sier hun.
2020 startet som et «rekordår» for TUI.
– Vi vokste og vokste og opplevde mye aktivitet hos oss. Plutselig måtte vi hente hjem tusenvis av kunder over natten. Det er store konsekvenser i det man gjør, og ting som må håndteres der og da. Da jobbes det mer reaktivt enn proaktivt.
Nå er vaksineringen i gang, og det er forhåpentligvis bedre tider i vente.
– Nå beveger vi oss mer mot at vi kan planlegge, og vi begynner å se et lys i enden av tunellen. Vi er kommet til en ny fase, og nå kan vi i alle fall begynne å snakke om det vi faktisk driver med. Det er ikke lenger krisehåndtering hver eneste dag.
- Testet rutiner
Siden reiselivsbransjen er en svært utsatt bransje, er selskapet fra før av «ekstremt gode på beredskap».
– Krisehåndtering er kanskje det dette selskapet er best på. Vi har en struktur i selskapet som legger til rette for god informasjonsflyt og gode rutiner. Det var på plass fra før, og i disse månedene har man fått testet rutiner og beredskap til det maksimale. Det har man aldri gjort før.
Hun forteller at de også før koronakrisen har jobbet mye med krisehåndtering og beredskap, men da som oftest over en uke eller en helg.
– Nå har det vart lenge, sier hun og legger til at det er mye usikkerhet hos deres kunder, som kanskje sitter å drømmer om en reise, men som kvier seg for å bestille.
– Min jobb er da å motivere om noe som jeg vet de vil - men kanskje ikke helt tør ennå, sier hun og legger til at hun selv har bestilt sommerferien for i år.
– Det er mange kunder som har vært sinte og tilbakebetalinger har tatt tid. I tillegg er store deler av selskapet permittert og så skal jeg også få folk til å ha lyst til å bestille ferie. Det er en interessant dualitet, sier hun.
Svært variert
Videre forteller hun at arbeidet med mediehåndtering har tatt seg opp under krisen, og tatt en ny form «på godt og vondt».
– En dag skal vi hente hjem tusenvis av kunder, og dagen etter skal jeg snakke om «hyggelige»-saker med reiselivsmagasiner. Det er stor variasjon. Selv om reise er et takknemlig tema å snakke om, og får mye mediedekning, har det i denne perioden vært annerledes, sier hun og legger til:
– Jeg bare venter til regjeringen har hatt en pressekonferanse, så vet jeg at telefonen gløder. Det er derfor mye forberedelse som må gjøres nå på en helt annen måte enn før.
Internkommunikasjon
I en situasjon som dette er det viktig å tenke på at det er mange i selskapet som er permittert.
Aspengren forteller at kommunikasjonsmessig i TUI så har viktigheten av god internkommunikasjon markert seg som det mest fremtredende læringspunktet.
– Internkommunikasjon har alltid vært viktig, men nå som organisasjonen står i en helt ny hverdag på absolutt alle måter så har god internkommunikasjon blitt alfa og omega.
De ansatte skal informeres, engasjeres og motiveres. Med et medietrykk som har vært ekstremt høyt, så forteller Aspengren at det også er viktig at de ansatte ikke skal lese om hva som skjer med selskapet i media først.
– Alle budskap skal harmoniseres uansett tidspress, og de ansatte kommer før alt annet.
Et annet viktig læringspunkt har vært at e-post fortsatt kan være et godt kommunikasjonsmiddel.
– I disse digitale tider beveger vi oss over på nye plattformer, det chattes over alt, nye apper tas i bruk, nye skyer erstatter gamle skyer osv, men vi skal ikke undervurdere effekten av en god «gammeldags» epost, mener hun.
– «Virtuelt»-team
Selv om Aspengren er den eneste som jobber med kommunikasjon for TUI her i Norge, har hun både kolleger i Norden og resten av verden å sparre med.
– Vi er et nært «virtuelt» team i de nordiske landene, med tett kontakt gjennom hele dagen, forklarer hun og legger til at eksempelvis mediene i Norge og Sverige ser på hva som skjer i de ulike landene og at det da er viktig å være synkroniserte.
Det eksisterer også et internasjonalt team som jobber mye sammen.
– Alt som skjer rundt oss har en påvirkning på oss og ressursene vi kan bruke. Jeg kjenner ikke så mange som jobber så tett med internasjonale kolleger.
