Mandag 4. Oktober var Facebook nede i mer enn seks timer. Dette inkluderte også Instagram og WhatsApp.
Dagen etter opplever Stian Solheim og hans bedrift Puslespill.org, at deres Facebook-annonsekonto har blitt hacket.
En time etter at de oppdaget dette, kontakter de Facebooks kundesenter.
– De ville ikke hjelpe oss, fordi vi ikke lenger hadde tilgang til kontoen, forteller Solheim til KOM24.
Dette fordi kontoen var hacket. Alle annonsene ble fjernet og ifølge Facebook var dette fordi business manager ikke lenger hadde en annonsekonto.
– Det dukket opp fem nye navn under administrator, med e-poster vi aldri hadde sett før. Vi hadde heller ingen rettigheter til å fjerne disse e-postene som var «nye» brukere.
Feilen ble innrapportert til kundeservice, og i løpet av 48 timer skulle de få et svar. Det er tre uker siden.
Undersøker fortsatt
KOM24 har ved flere anledninger vært i kontakt med Lukasz Lindell i Facebook, og første kontakt ble opprettet 7. oktober.
Med tillatelse fra Solheim sendte vi den aktuelle Ad Account ID-en til Facebook 8. oktober. Den ble forespurt av Lindell for å kunne undersøke nærmere hva som hadde skjedd med kontoen, kvelden før.
11. oktober fikk vi beskjed om at kontoen fortsatt undersøkes.
Dette motivet ble for grovt og brøt med Facebooks retningslinjer.Puslespill.org, bilde med tillatelse.
Den eneste konkrete utvekslingen Solheim og Puslespill.org har mottatt, er at de skal slippe å betale for bruk av en konto de ikke lenger har tilgang til, og at alle forspørsler har en behandlingstid mellom 24 til 48 timer.
Facebook bekrefter i en e-post 19. oktober at de slipper å betale kostnader ettersom de ikke lenger har tilgang til kontoen.
– Vi har sett på dette og har sikret kontoen som det var problemer med tidligere. Eventuelle kostnader som har skjedd i løpet av tiden kontoen har blitt hacket, er gjort opp, og vil ikke kreves av kontoinnehaveren, skriver Lindell og legger til:
– Vi forstår frustrasjonen som oppstår når du lider av slike ting, men håper at det ikke vil oppstå nye problemer i fremtiden, skriver han i samme e-post.
Lindell henviser også til en lenke som informerer om to faktors autentisering.
– Jeg vil gjøre de ekstra oppmerksom på funksjonen som kalles tofaktor autentisering. Ved å ha denne funksjonen slått på er det ikke nok å taste inn passord for å logge inn på en konto, men du må også bekrefte påloggingen på en mobiltelefon.
Til det svarer Solhiem:
– Vi har hatt to-stegs-autentisering på våre kontoer, men det ser ut som en også må koble det i business manager, noe vi aldri har registrert. Her er det veldig dårlig info fra Facebook om hvor viktig det kan være, sier han.
Porno-puslespill
Solheim har fortsatt ikke tilgang til kontoen, og har fått gjentatte e-poster om at det jobbes med å finne ut hva som har skjedd med kontoen, og at dette er estimert til å ta 24–48 timer. Slike e-poster har de mottatt flere ganger i løpet av denne perioden siden første kontakt. Den siste av dette slaget ble mottatt 25. oktober.
– Vi tar ikke i om vi sier at vi har fått dette svaret åtte ganger i løpet av denne perioden. Svaret er alltid at de skal se på saken og at dette vil ta mellom 24–48 timer.
Men dette er ikke første gang Puslespill.org har opplevd problemer med Facebook.
– Vi har hatt flere problemer tidligere, og opplever at kundeservice ikke er tilstedeværende. Det er alltid en tilfeldig person som svarer oss, og e-posten er veldig generell der det oppgis at det tar fra 24 til 48 timer.
Tidligere i år ble Facebook-kontoen stengt fordi de mente at nettbutikken la ut pornografisk innhold. De selger puslespill. Motivet som ble for grovt og brøt med retningslinjene var et bilde av Bodø by.
– Kontoen ble stengt i år grunnet puslespillet, det var da Covid var som verst. Vi fikk en karantene på noen uker, og beskjeden var at vi hadde brutt med retningslinjene deres. Deretter ble vi henvist til en lenke som tok oss til retningslinjene, og da ble det vår jobb å tolke hvilke brudd vi hadde begått med dette puslespillet, noe vi fortsatt ikke er sikker på.
Bruker halv million
Årlig bruker Solheim og bedriften cirka en halv million kroner på Facebook annonsering.
– Vi er helt avhengig av annonsering for å selge varer, og særlig tiden før jul er årets største salgsperiode. Dette er et kritisk tidspunkt for oss.
Med Black Friday og jul i vente, så Solheim ingen annen løsning enn å opprette en ny annonsekonto.
– Der får vi bruke per dags dato maks 2000 kroner per dag. Vanligvis kan vi ligge på 10 000 til 20 000 om dagen før jul.
Mandag for halvannen side mottok de nok en ny melding fra kundeservice.
–Vent 24 til 48 timer. Så vi er langt ifra i gang med vår konto enda. Det er helt håpløst, forteller Solhiem.
Facebook er forlagt saken, men har ikke kommet tilbake med noen kommentar siden 19. oktober.
