Mens kommunikasjonsfolk logger av for sommeren, fortsetter kundene å sende meldinger og kommentere. Eksperter advarer om at ubesvarte henvendelser kan koste både kunder, salg og omdømme.
Sommerferien betyr lavere aktivitet og færre ansatte på jobb i mange kommunikasjons- og markedsavdelinger.
Kundene og følgerne tar imidlertid ikke nødvendigvis ferie fra sosiale medier.
– Den vanligste feilen er ikke at man publiserer mindre, men at man slutter å være til stede, sier Emily Korslund Brewer, spesialist på innhold og sosiale medier i Synlighet, til KOM24.
Hun opplever at mange planlegger innhold før ferien, men glemmer at sosiale medier er en toveis kanal. Resultatet kan bli ubesvarte kommentarfelt, fulle innbokser og publiseringer ingen følger med på.
– For følgerne er det ingen forskjell på juli og november. De forventer fortsatt svar dersom de tar kontakt, sier Brewer.
Charlotte Fischer Holm, medgründer i Adapté, mener den vanligste feilen er å behandle sommeren som en pauseknapp. Innholdet planlegges i mai og juni, før de ansatte logger av og regner med at kanalene går av seg selv.
– Sosiale medier er ikke en oppslagstavle, men en kommunikasjonsplattform som må vedlikeholdes. Feilen skjer fordi sosiale medier ofte er sist på prioriteringslisten når bemanningen er lav, samtidig som det er der kundene er i ferien, sier Holm.
Hun mener risikoen ved å la innbokser og kommentarfelt stå uten oppfølging, er større enn mange tror.
– Et ubesvart spørsmål er i praksis en kunde du sender til konkurrenten. I kommentarfeltet er risikoen dobbel: Du går glipp av positive samtaler, mens negative kommentarer får stå ubesvart og prege inntrykket.
Brewer mener manglende svar også kan skade omdømmet.
– Når spørsmål eller kritikk blir stående uten respons i flere dager, kan det tolkes som at virksomheten ikke bryr seg.
Thea Marlen Herstad, COO og medgründer i HER Agency, bruker Instagram som byråets viktigste salgskanal. Hun forteller at de har fått flere store kunder gjennom dialog i kommentarfelt eller direktemeldinger.
– Det skal ikke mer enn én ubesvart DM til før man går glipp av en avtale verdt langt mer enn tiden det tar å svare, sier hun.
Holm advarer særlig mot virksomheter som publiserer som normalt, samtidig som kundeservicen har flere ukers svartid.
– Det er kanskje det verste, fordi du aktivt inviterer til dialog du ikke har tenkt å følge opp. Det er bedre å publisere mindre og være til stede enn å publisere mye og være fraværende.
De tre ekspertene understreker at det ikke er noe galt i å forhåndsplanlegge innhold. Problemet oppstår når ingen vurderer om det fortsatt passer når det skal publiseres.
– Problemet er ikke at innlegget er planlagt. Det er at verden ikke lar seg planlegge, sier Brewer.
Alvorlige nyhetshendelser eller endringer i samfunnsdebatten kan gjøre at et innlegg som fungerte da det ble laget, plutselig framstår malplassert.
– Sosiale medier skjer i sanntid. Et innlegg som var en god idé på mandag, kan være en dårlig idé på torsdag, sier hun.
Herstad peker også på at interne endringer kan gjøre planlagte innlegg utdaterte. Arrangementer kan bli flyttet, produkter utsolgt og kampanjer justert.
Det kan også oppstå tekniske feil. Musikk kan forsvinne fra en video, funksjoner svikte eller innlegget publiseres annerledes enn planlagt.
– Automatisering uten oppfølging er den egentlige fellen. Bruk gjerne planleggingsverktøy, men sørg for at noen følger med og har mandat til å stoppe et innlegg på kort varsel, sier Herstad.
Holm mener forhåndsplanlegging også kan gjøre at virksomheter går glipp av muligheter som oppstår raskt. Hun trekker fram hvordan Norwegian kastet seg på oppmerksomheten rundt fotball-VM og utfordret British Airways til et veddemål i sosiale medier.
– Trender kan oppstå på dagen, og de som handler raskt, kan vinne stort på det, sier Holm.
Sommerbommertene er ofte små, ifølge ekspertene. Det kan være innlegg om sol og varme i øsende regn, informasjon om avlyste arrangementer eller kampanjer for utsolgte produkter.
– Det er ikke dramatisk, men det signaliserer at ingen er til stede, og svekker troverdigheten litt hver gang, sier Herstad.
I enkelte tilfeller kan konsekvensene bli mer alvorlige, som når humoristiske innlegg publiseres automatisk rett etter kriser eller ulykker.
– Da handler det ikke lenger bare om dårlig timing, men om at innholdet framstår som direkte respektløst opp mot det som skjer.
Brewer mener derfor at en god innholdsplan må tåle å bli endret. Ekspertene anbefaler en kort, jevnlig kontroll av planlagte publiseringer, nyhetsbildet og interne endringer.
– Det bør alltid være rom for å trykke på pause eller avbryt.
Ekspertene mener samtidig at sommeren kan være en undervurdert mulighet. Når færre virksomheter publiserer, blir konkurransen om oppmerksomheten mindre.
Herstad mener det er feil å anta at folk ikke bruker sosiale medier om sommeren. De er fortsatt aktive, men ikke nødvendigvis i kjøpsmodus.
Innholdet bør derfor tilpasses en mer avslappet feriehverdag og i større grad bygge fellesskap, tillit og kjennskap enn å presse produkter og salg.
– Bedrifter som treffer målgruppen i dette tankesettet, bygger en «top of mind»-posisjon som betaler seg når høsten kommer og folk igjen tar kjøpsbeslutninger. Det er en gyllen mulighet mange lar ligge, sier Herstad.
– For mange virksomheter er dette en mulighet til å skille seg ut. Med mindre støy i feeden kan godt innhold få ekstra god effekt, sier Brewer.
Samtidig bør virksomhetene ha en tydelig ferieplan med avklart ansvar for innholdskontroll, kommentarfelt og endringer i publiseringene.
– Planlegg gjerne innholdet. Men planlegg også beredskapen, sier Brewer.
