Ingen tekst er den beste teksten

Tekster som folk forstår gir avkastning. Det viser en undersøkelse fra Menon Economics, utført på oppdrag fra KS. De har målt verdien av å skrive om fakturaer og skjemaer i kommunale tjenester til klart språk, men understreker i rapporten at det som gir mest verdi er å skrive teksten klart første gang.

Jeg vil lansere tanken om at den aller mest lønnsomme teksten er den som aldri blir skrevet, i en løsning som aldri blir lansert, fordi noen alt i planleggingsfasen sjekket om den er verdt å lage og bidrar til at mange nok folk får gjort det de skal.

Det er nemlig ingen som vil lese tekster, logge seg inn med BankID eller fylle ut søknader. Folk gjør det for å oppnå et eller annet resultat (få penger eller ikke komme i fengsel). Hvis resultatet kan oppnås uten at folk leser teksten, fyller ut søknaden eller betaler fakturaen bør de få slippe.

Det krever at vi løfter blikket opp fra de reine orda på skjermen eller papiret og ser hele brukerens reise i sammenheng. Hvordan kommer de i mål? Kan vi ta bort hele skjemaet? Eller kan vi i det aller minste konsentrere oss kun om innholdet de trenger for å skjønne at de må fylle ut skjemaet og hvordan?

Klart språk er ikke nok

For hver krone du investerer i å skrive tekster folk forstår, kan du få igjen alt fra 1,30,- til 4,-. Det viser altså analysen av klarspråkstiltak i norske kommuner, som omskrivning av fakturaer og søknadsskjemaer.

Det er fint å få klare, kvantitative tall på dét, og det er ikke tvil om at det er mye å hente på å bruke vanlige ord!

Det er likevel noe krøkkete i denne reguleringskåte tilnærmingen til brukerorientering.

Men er det faktisk mulig å mislike klarspråk, tenker du kanskje. Er ikke dette et fantastisk tiltak, skrive godt og bli forstått? Jo, selvsagt.

Rapport: Klart språk gir en avkastning på minst 30 til 300 prosent

Men det er noe irriterende ambisjonsløst over det, som om en kommunal kommunikasjonsrådgiver slår ut med armene og sier «her ender mitt mandat», og alle andre fagsiloer gjør det samme, uten å snakke med hverandre.

Klarspråksinitiativer er fine greier, det, men det kommer fra et sted (det offentlige) hvor det fremdeles brukes høytidelige omskrivninger for helt vanlige ting.

For de fleste vil det nok virke åpenbart at det er penger å spare på at de som skal lese en tekst forstår den (selv om jeg gjentar at jeg synes det er fint at det blir nøye målt) og ikke må veiledes av offentlig ansatte.

Det virker også ganske opp i dagen at hensynet til mange andre ting enn brukerne av tjenester stiller først i køen når løsninger planlegges og bygges i sektorene som er mest opptatt av «klart språk». Å skrive god tekst hindrer ikke nødvendigvis noen i å fylle hele verden med tekstbiter, skjemaer, dokumenter, løsninger og tjenester som ingen egentlig har noe behov for (eller som burde vært noe helt annet).

Klart språk følger ganske naturlig av å gjøre den riktige innsikten og gode eksperimenter før teksten i det hele tatt skrives, så jeg tenker at det er her, før vi taster i vei med budskapene våre, at den store effekten kan hentes.

Ikke bare klart språk, men klar bane

At det er så puslete handler ikke om de individuelle folka som sitter og skriver disse tekstene. (At det også er forskjell på kommunikasjon for synlighet og innhold for oppgaveløsning er en helt annen diskusjon vi kan ta en annen gang, som også er veldig «spennende».)

Leverer de greier fordi noen synes det er en god idé, eller leverer de greier fordi brukerne trenger det?

Også folk som jobber med kommunikasjon må lære seg å stille disse spørsmålene og utfordre sjefene sine. Trenger folk dette? Hva bør det være? Skal vi lage det? Er det dyrere eller billigere enn å gjøre det manuelt og individuelt? Og så videre.

Røsker opp i byråkratspråket

Dette er jo design, og du sitter sikkert og himler med øynene. Folk som jobber med klart språk opererer ofte helt i grenselandet til design og gjør brukerinnsikt, kartlegger kundereiser og måler effekt. Mange av dem ER i realiteten innholdsdesignere. Ta hele steget og la dem gjøre jobben sin. Gi dem gode rammevilkår. La dem ta mandatet de trenger for å virkelig utgjøre en forskjell!

Det er ikke lett. Det krever mot og samarbeid med andre som kan helt andre ting: teknologer, designere, fagfolk og folk som skal bruke løsninga. En større vilje til å være datadreven. Å fjerne bestillingene av konkrete, kravspekka løsninger og heller jobbe for å løse problemer.

Men selv i en verden av reguleringer, regelverk og komplekse systemer er det vi som jobber med greia som bestemmer hva som møter brukerne. Vi kan bestemme at det er mer enn klart språk. At det er en klar forståelse av dem, og at de får klar bane til sitt mål, på den beste måten vi får til. Jeg tror vi må dit, før og forbi orda, hvis vi virkelig skal «realisere gevinst».

Eller vinne på det, som jeg heller ville sagt.

———————————————-

Dette er et meningsinnlegg, og gir uttrykk for skribentens mening. Har du lyst til å skrive i KOM24? Send ditt innlegg til meninger@kom24.no.